Vaillant, bağımsız şikayet yönetimi sitesi olan www.sikayetvar.com’un yaptığı değerlendirmeye göre, müşteri şikayetlerine hızlı ve etkili şekilde çözüm sunarak “Kombi ve Termosifon Sektöründe” 2014 ikinci çeyrek şikayet endeks sonuçlarında en başarılı şirket oldu. Endeks rapor sonuçlarına göre Vaillant, kendi içinde bulunduğu sektör şikayet takibi ve çözüm üretme ölçümlerinde 2011 yılından itibaren üst üste 1’inci olan ilk ve tek firma.
Bağımsız bir şikayet yönetim sitesi olan www.sikayetvar.com’un, 2011 yılından itibaren her çeyrek dönemde ve her yıl sonunda yayınladığı Kombi ve Termosifon Sektörü Karşılaştırmalı Şikayet Analizleri çalışmasının 2014 ikinci çeyrek sonuçları açıklandı. Sektöründe ilklerin öncüsü olarak gazlı termosifon, şofben, duvar tipi kat kaloriferi ve kombiyi icat eden Vaillant, şikayetlerin hızlı bir şekilde değerlendirilip yanıtlanması ve çözüme kavuşturulmasındaki yüksek performansıyla Kombi ve Termosifon Sektörünün en başarılı şirketi oldu.
Analizin ilk başladığı yıldan bu yana sektöründe birinci olma başarısı gösteren Vaillant, 2014 ikinci çeyrek değerlendirmesine göre diğer rakiplerini geride bırakarak şikayet yönetiminde en başarılı şirket oldu.
Müşteri şikayetlerinin çözüme kavuşmasında şirket olarak çok hassas olduklarını ve bu amaçla Vaillant Şikayet Yönetim Birimi’ni 1998 tarihinde devreye soktuklarını belirten Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Özgür Gök, müşteri şikayetlerine ve müşteri memnuniyetine son derece önem veren bir firma olduklarını belirtti.
Tüm Şikayetleri 10 Saatte Çözüme Kavuşturuyor
Tüketiciden gelen şikayetin çözümü için 1998 yılında 24 saat hedefini koyduklarını ifade eden Gök, “2003 yılında çıtayı bir üste taşıyarak şikayet çözümü için maksimum 12 saat hedefini belirledik. Başarılı olduğumuzu görünce daha iyisini yapmak için 2009 yılında süreyi 10 saate kadar düşürdük. Bu yıl için hedefimiz bu süreyi 8 saate indirmek. İstanbul gibi bir metropolde bile tüketicimizin cihazdan değil tüm ısıtma ve sıcak su sisteminden kaynaklanan her türlü sorununu 10 saatte çözmeye yönelik organize olmuş durumdayız” dedi.
Değerlendirme Kriterleri
Şirketlerin bu alandaki başarıları Şikayetendeksi’nde elde ettikleri sonuçlara göre değerlendiriliyor. Söz konusu endeks, Şikayetvar üyelerinin 2013 yılında ilettikleri şikayetlerin derlenmesi ve analizi sonucu elde ediliyor. Şikayetçilerin firmanın şikayet yönetimi sürecinden memnuniyet derecelerini de ölçen Şikayetendeks her sektör ve her firma grubu için hesaplanıyor.
Endeks hazırlanırken kullanılan birinci bileşen firmaların ürettiği şikayetlerin sektördeki diğer firmalara göre ve pazar payına oranla beklenen makul orandan az ya da çok olması. www.sikayetvar.com’da yayınlanan şikayetleri cevaplama oranı ve ortalama cevaplama süresi gibi alt unsurlar da birinci bileşen içinde yer alıyor. Analizde kullanılan bir diğer bileşen ise şikayet yayımlandıktan en az 3 gün sonra şikayetçi tarafından yapılan değerlendirmeleri içeriyor.
