Mevcut ürün ve hizmetlerini müşterilerinden aldıkları bilgiler paralelinde iyileştiren şirketler daha başarılı oluyor.
Başarılı şirketleri diğerlerinden ayıran en önemli özelliklerden biri, ürün ve hizmet geliştirirken, şirket çalışanlarıyla beraber, müşterilerin de görüşünün alınması.
Aynı zamanda şirket içi iletişim kanallarının açıklığı kadar, müşteriler ile şirket temsilcileri arasındaki iletişim de büyük önem taşıyor.
Mevcut ürün ve hizmetlerini müşterilerinden aldıkları bilgiler paralelinde iyileştiren şirketler daha başarılı oluyor.
Uzun vadeli pazarlama için, satışlara ve karlılığa doğrudan etki eden, dağıtım kanalları, fiyatlandırma, reklam ve promosyon stratejileri, satış gücü etkinliği, sipariş alma ve müşteriyi geliştirme, fonksiyonlarını detaylı olarak inceleyen bir organizasyon oluşturulmalı.
Bugünün tüketicisi artık % 100 mükemmel ürün değil, fark oluşturan, benzeri olmayan ürün istiyor.
Bir şey mi yapmak istiyorsunuz?
HER ŞEY MÜŞTERİ İLE BAŞLAR….
Dün olduğu gibi, bugün de tüm sektörlerin şirketlerine katma değer oluşturan faktör müşteri ihtiyaçlarıdır. Gelirlerimizdeki artış, müşterilerimizi ne kadar iyi tanıdığımızla, pazardaki potansiyeli müşteriye çevirmede ne derece başarılı olduğumuzla ve kazandığınız müşteriyi elde tutmadaki performansınızla doğru orantılıdır.
Bunun için, sektörü tanıyabilmek müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlaya bilmek ve müşteri tiplerini birbirinden ayırabilmek ise tüm satış ve pazarlama tekniklerinin birinci kuralıdır.
Piyasayı yeterince analiz etmeden, müşterilerini tanımadan hedef belirleyen yüzlerce pazarlamacı öyküsü vardır. Bu nedenle, geleceği düşünürken istek ve ihtiyaçların hızla değiştiğini dikkate almalıdır.
Mevcut ürün ve hizmetlerini müşterilerinden aldıkları bilgiler paralelinde iyileştiren şirketler daha başarılı oluyor.
Müşteri temas örneği
Merhaba; (Aranan kişi) ?
Ben (Firma ismi) den, (satıcı ismi)
Eğer müşteri başkası tarafından önerilmişse ; (referans veren kişi) bana sizi aramamı önerdi.
Kendisi benden çeşitli ürünler satın aldı, sizin de bunlarla ilgilenebileceğinizi söyledi.
Bu ürünleri tanıtmak; eğer siz uygun görürseniz, sadece birkaç dakikamı alır, bana bu fırsatı verir misiniz?
Müşteri:
Evet, pekala olabilir.
Satıcı:
Sizce Salı 7:00 uygun mu? yoksa Çarşamba 2:00 daha mı uygun olur? Tabii randevu vermek zorunda değilsiniz.
Müşteri :
Pekala Salı daha iyi.
Satıcı:
Çok iyi. Sizi Salı günü saat 7:00 de görmek ümidi ile iyi günler.
Müşteri problemleri neler olabilir?
• Ürünlerin nasıl ve kimin vasıtasıyla teslim edilecek?
• Beklediğim siparişler elime geçmedi.
• Siparişim fazla eksik veya hatalı.
• Faturam hatalı.
• Nakliye giderinin nasıl hesaplandığını anlayamadım.
• Kullanamadığım ürünleri iade etmek istiyorum.
• Ürünlerin kullanımları ile ilgili sorunlarım var.
İşletmenin müşterilerini elde tutması için :
1 – Sürekli müşterilerinize ayrıcalıklar tanıyın.
2 – Sürekli müşteri bulanlar için özel programlar düzenleyin.
3– Teşekkür kartları gönderin.
4- Şirket gazetesi çıkartın.
5 – Telefon ile kendinizi daima hatırlatın.
6- Müşterileri ödüllendirin.
7- Müşterilerden iyi olanlar ile birleşin, ortak olun.
8-Hizmete yönelik bir şirket sektörü oluşturur.
9-Bir hizmet vizyonuna sahip olur.
10-Çalışanlara yetki verin.
11- İyi insanları işe alın.
12- Kolayca ulaşılabilen hizmet sistemleri oluşturmak.
13- Hizmet politikalarına esneklik getirmek.
14- Adil ve tutarlı olun.
15- Her müşterinin değeri ömür boyudur.
16- Müşteri kaybetmenin maliyetini bilin.
17- Rakiplerle hizmet sahasında yarışın.
18- İşleri günlük yapın.
19- Müşterilere ne istediklerini sorun.
20- Piyasa araştırması yapın.
21- Şirket içi denetimleri aksatmayın.
22- Etkili iletişim sunun.
23- Gülümsemek.
24- Müşteriyi yüceltin.
25- Müşteriyi ödüllendirin.
26- Çalışanlar da müşteridir.
27- Müşteriye adıyla hitap edin.
Şeffaf ortam sadık müşteriyi oluşturur…
Şunu unutmamalıdır ki, tüketicinin kafasını karıştırmayan ürün portresi daha sadık müşteri oluşturur. Bunu en iyi etkin tüketici tepkisi ile anlayabiliriz.
Tüketiciye sunulan değeri araştırmak için perakendeciye ve tüketiciye daha şeffaf bir ortam hazırlamamız gerekir. Şeffaflık, tüketiciye ve perakendeciye hangi ürünü alabileceği kararını vermelerini kolaylaştıran ortamdır. Çünkü seçim yapmak için, seçim yapılacak ürünlerin anlaşılır ve kolay olması gerekir. Şeffaf bir ortamda her şeye daha iyi karar verilebilir, karar vermesi kolaylaşır. Daha kolay karar veren tüketiciler bu kararını her zaman tekrarlar ve böylece tüketici sadakati meydan gelir.
Ürünler ile birlikte, tencere, tava , ütü gibi tüketicinin o anki ihtiyacı ile bağdaş-mayan ürünlerin verilmesi yanlış-tır. Bu uygulama ürün kalitesini ve müşteri sadakatini olumsuz yönde etkiler. Etkin tüketici tepkisi stratejisini işletmemizde çok iyi bir şekilde uygula-malıyız. Böylece gereksiz işlem ve maliyetlerden kurtuluruz.
Başarılı satışın püf noktaları
• Satış elemanları, kendi başarılarını her zaman tekrarlayabilir oldukları anda performanslarının zirvesine çıkarlar.
• Zirveye ulaşmış satış elemanları, kendi satış stratejilerini geliştirmeye harcadıkları zaman kadar, kendi düşüncelerini geliştirmeye de zaman ayırırlar.
• Başarılı satıcı insanların kendilerini önemli hissetmelerine yardımcı olur.
• Satışa destek olacak bir halka oluşturmalıdır.
• Başarılı satıcı fikirlerinden önce kendi mallarını satar.
• Güven oluşturmak için ayrıca bir zaman ayırın.
• Satış elemanının fazla konuşması büyük hatadır.
• Müşteri, mamulün ne olduğuna değil, neye yarayacağına bakar.
• İnsanlar işleri kendi mantığı ile görebilmelidir.
Zirveye ulaşmış satış elemanları, kendi satış stratejilerini geliştirmeye harcadıkları zaman kadar, kendi düşüncelerini geliştirmeye de zaman ayırırlar.
Şirketlere rekabet avantajı sağlayan kriterler
o Ürün ve hizmet kalitesi.
o Şirket imajı, toplum üzerindeki etkisi.
o Ürün çeşitliliği.
o Şirket yönetim kadrosu.
o Müşteri portföyü.
o Teknolojinin etkin kullanımı.
o Değişen koşullara uyum sağlayabilme.
o Şirketin mali performansı.
o Etkin pazarlama yöntemleri.
o Şirketin insan kaynakları.
o Uygun / esnek fiyatlandırma politikası.
o Operasyonların verimliliği.
Renklerin satıştaki önemi
Beyaz => Saflık, dürüstlük.
Gri => İçtenlik.
Sarı => Dikkat çekici.
Turuncu => Düşük kalite, ucuz.
Yeşil => Doğallık.
Kırmızı => Tutku, heyecan, hız.
Siyah => Kötümserlik.
Müşteri için şunlar gereklidir
Müşteriyi tanıyınız.
Müşteri ile ilgileniniz.
Müşterinize bir şey olduğunu hissettirin.
Müşterilerin sizi yönlendirmesine izin verin.
Müşterilerinizle yakından ilgilenmek için insanlarla yakından ilgilenin.
Beklentileri gerçeğe dönüştürün.
Cesur olun.
Mazeret üretmeyin.
Etkin rekabet avantajı sağlayan kriterler
Günümüzün rekabet koşullarında işletmeler etkin rekabetin yollarını bulmak zorundadırlar. Etkin rekabet avantajı sağlayan kriterler ise şunlardır:
o Ürün ve hizmet kalitesi
o Şirket imajı, toplum üzerindeki etkisi.
o Ürün çeşitliliği.
o Şirket yönetim kadrosu.
o Müşteri faktörü.
o Teknolojinin etkin kullanımı.
o Değişen koşullara uyum sağlayabilme.
o Şirketin mali performansı
o Etkin pazarlama yöntemleri
o Şirketin insan kaynakları
o Uygun / esnek fiyatlandırma politikası
o Operasyonların verimliliği
