Isıtma soğutma sektörünün öncü markası Vaillant, “Şikâyet Yönetimi Birimi” ve çalışmalarını, 20 Haziran 2013 tarihinde Vaillant Genel Merkezi’nde bir bilgilendirme toplantısı düzenleyerek basınla paylaştı.
Katılımcılara “Şikâyet Yönetimi” çalışmaları hakkında detaylı bir sunum yapan Vaillant Türkiye Genel Müdürü Levent Taşkın şu bilgileri verdi: “Müşteri için Vaillant “kalite” demektir. Vaillant müşterisinin hem üründen, hem de hizmetten beklentisi çok yüksektir. Vaillant müşterisi farklılığı sever. Vaillant kullanmak onun için bir ayrıcalıktır. Vaillant olarak bizim en büyük farkımız, tüketici odaklı bir pazarlama stratejisine sahip olmamızdır. Bizim için ana müşteri, son kullanıcıdır. Yetkili satıcılarımız ve biz bir ekip olarak son kullanıcıyı iyi organize olarak müşterinin beklentilerini aşıp onu şaşırtmak için çalışırız. Tüketici memnuniyetinden doğan tavsiye de bizim için elde ettiğimiz sonuçtur.”
Taşkın sözlerini şöyle sürdürdü: “Bu nedenle biz kendimizi tüketiciye beyaz kutular üreten ve satan bir firma olarak konumlamıyoruz. Satış amaçlı ve satış odaklı bir stratejiye sahip değiliz. Bizim şirket olarak ana misyonumuz; yüksek nitelik ve teknolojiye sahip ürünlerimizle, konusunda uzman, kalifiye personel ve yetkili satıcılarımızla, tüketicilere ısıtma, sıcak su ve klima konforunu sistem çözümü olarak sunmak ve yüksek müşteri memnuniyeti ve sistem garantisi ile sektörün öncü firması olmaktır. Tüketicilerimize evindeki tüm ısıtma ve sıcak su sistemine yönelik toplam konfor sunuyor ve bunun sürekliliğini verdiğimiz farklı hizmetlerle garanti ediyoruz. Bizi diğer firmalardan farklı kılan bu yapılanmanın en büyük getirisi, fiyat rekabetinden uzak, sürekli ve sağlıklı büyüyebilmektir. Bu nedenle biz tüketicimizin beklentisini karşılamak için değil; beklentilerini aşıp onu şaşırtmak için çalışıyoruz. Ürün ve hizmetlerimizin hepsinin temelinde ona en ulaşılamayanı sunmak; onu şaşırtmak vardır. Tüketici Şikâyet Bölümü bu nedenle Vaillant Tüketicileri için özel bir hizmettir.”
Vaillant Şikâyet Çözümü anlayışı Vaillant tüketicisine sorunsuz, sürekli bir ev konforunu garanti eder. Vaillant sadece cihazdan sorumlu olmasına rağmen tüketicinin her türlü şikâyetini çözerek onu şaşırtmayı ve mutlu etmeyi amaçlar.
Vaillant’ta tüketici şikâyeti denince; sadece cihazdan, servisten, kaynaklanan sorun değil; ilaveten yetkili satıcıların yaptığı tesisat ve verdiği hizmetten kaynaklanan tüm sorunlar, kısacası tüm ısıtma ve sıcak su sistemine ait her türlü soruna ait şikâyetler algılanmaktadır. Şikâyet Bölümünün amacı tüm bu sorunları koşulsuz müşteri memnuniyeti ile çözmektir.
Şikâyeti giderilen tüketiciler, daha sonra Vaillant yetkilileri tarafından ziyaret edilmekte ve görüşleri alınmaktadır. Oluşturulan şikâyet dosyaları yapılan aylık kontroller ile raporlanmakta ve koşulsuz müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ve kullanıcılara daha iyi hizmet verebilmek için sürekli iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır.
Vaillant, şikâyetlerle ilgili ayrıca yetkili satıcıların performansları ve müşteri memnuniyetlerini de ölçmektedir. Vaillant Yetkili satıcıları, ödül sistemi içerisinde başarılarına göre CRM puanlarına göre ayrıca ödüllendirilir.
Merkezi İstanbul’da bulunan Şikâyet bölümüne Türkiye’nin her yerinden 444 2 888 no’lu telefonla kolayca ulaşılabilir. İster telefonla, ister elektronik posta, isterse yazıyla gelen her şikâyet bu bölümde görevli personeller tarafından kayda alınır, takip edilir, çözüme kavuşturulur ve müşteri memnuniyeti onayı alınarak kaydedilir.
Bölüme ait tüm çalışmalar istatistik olarak, şehir bazında özel CRM software ile takip edilir; prosedür ölçülür; günlük / haftalık / aylık istenen periyodda raporlanır.
Taşkın sunumda şu başlıklara da değindi: “Şikâyet Bölümü her gün tüketicilere hizmet verecek şekilde organize edilmektedir. Biz şikâyete özel bir bütçe ayırmıyoruz; şikâyeti çözmeyi işimizin bir parçası olarak görüyoruz. Şikâyeti bir fırsat olarak görüyoruz. Şikayet bize müşterimizi istemeden de olsa üzmüş isek tekrar onu kazanma fırsatı vermektedir. Bu nedenle şikayeti bir armağan olarak kabul ediyoruz. Şikayet bizim için bir gider kalemi değil; bizi biz yapan ve farlı kılan önemli bir kazançtır. Müşterimizin beklentilerini aşarak, onu şaşırtacak kadar hızlı ve memnun edici bir şikayet bölümümüz var. Çünkü Vaillant kullanmak bir ayrıcalıktır. Vaillant tüketicisi her zaman en iyi hizmeti en iyi ürünle birlikte Vaillant güvencesinde alarak farklılığımızı ve konfor güvencemizi hissedecektir.”
Levent Taşkın, kuruluşundan bu yana Tüketici Şikâyet Birimi’nin kat ettiği yolu şu sözlerle açıkladı: “1998 yılında tüketiciden gelen bir şikayetin çözümü için 24 saati hedeflemiştik ve bunu başardık. Burada sağladığımız başarı üzerine yeni bir hedef belirledik ve 2003 yılında şikayet çözümü için maksimum “12 saat” hedefini belirledik. Başarılı olduğumuzu görünce daha iyisini yapmak için 2009 yılında çözüm süresini 10 saate kadar düşürdük. Bu yıl için hedefimiz bu süreyi 8 saate indirmek. İstanbul gibi bir metropolde bile tüketicimizin cihazdan değil tüm ısıtma ve sıcak su sisteminden kaynaklanan her türlü sorununu 10 saatte çözmeye yönelik organize olmuş durumdayız.”
Levent Taşkın, Türkiye’nin önemli şikâyet paylaşım sitesi www.sikayetvar.com’da 2012 Yılı 12 aylık sektör ölçümlerinde Vaillant’ın, şikayet takibi ve çözüm üretme değerlendirmesinde “1” numara olduğunu da vurguladı. Vaillant Tüketici Şikayet Bölümü sadece cihazdan kaynaklanan sorunların değil, aynı zamanda yetkili satıcı, servis, tesisat gibi sorunlardan kaynaklanan sorunların tümüne çözüm üretiyor.
Levent Taşkın sözlerini şöyle sürdürdü: “Vaillant kullanıcılarının, Vaillant ürünlerini tavsiye oranı % 45’iken, Vaillant tüketicisinin şikayet sonrası tavsiye oranı % 62’ye kadar yükseliyor. Böylece yüksek tüketici memnuniyeti oluşturarak, tavsiye üzerine yeni tüketici kitlesi oluşturup rakiplerden farklı bir yöntem sergiliyoruz”.
Bilgilendirme toplantısı Tüketici Şikayet Bölüm Müdürü Canan Turan da, tüketici şikayet takip programını web üzerinden canlı olarak kullanarak, bilgilerin veri tabanına işlenmesi, tüm şikayet çözüm sürecinin aşamaları ve uygulanan adımları detaylandıran bir özel sunum yaptı.
